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个性化需求标注并非海底捞“专利”,是否敏感过度?

浏览:出处:中国基金网2022-02-25 16:58

  近日,有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客打标签,其中包含体貌特征和个性需求等,如:“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看,板栗色头发,大学生,喜欢番茄锅”“1.68米左右,戴眼镜,长头发,圆脸型,25岁左右,喜欢在App上投诉”。引发争议后,海底捞回应称:门店可以对顾客就餐的个性化需求进行补充,如麻辣锅去葱、柠檬水加冰等,明确禁止对顾客的个人信息如体貌特征等进行任何备注。海底捞强调,此系旧闻,已于2020年起对相关内容进行持续优化,并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

  从网友爆料内容无法判断事件是否近期发生。如海底捞所言非虚,说明海底捞已经针对消费者的意见,对易引人不适部分做出了优化调整,其态度诚恳,举措也是必要的。毕竟,体貌特征、行事风格被“记小本本”,换谁都可能担心,甚至感到不愉快。值得厘清的是,海底捞的优化并不是简单粗暴地取消标签功能,而是改进了机制,让标签回到只记录个性化需求的正轨上来,以此来保证标签机制的纯正规范。

  对顾客就餐的个性化需求进行补充,是餐饮企业进行客户管理的重要内容。海底捞的“服务好”是公认的,很难说味道就一定胜出别家很多,但其服务确实是增分项。不少人对海底捞情有独钟,正是因为认可其服务。“服务好”的核心表现在于较好地满足了顾客的个性化需求,让人感觉贴心,这源于海底捞对客户个性化需求的细致观察和重视。

  记录消费者的个性化需求以提升服务质量,不仅是商家应对竞争业态、留住客人的必要方式,也是对消费者特别是会员消费习惯的尊重。实际上,对客户打标签、进行画像,并不是海底捞一家的“专利”,而是一种通行之道。笔者有亲戚在一家高档店卖过服装,店家就要求员工记住服务对象的个性化需求,并做好对接。店家回头客很多,这项要求“功不可没”。

  很多人一听到“标签”就敏感,但并非所有的标签都是对个体权益的冒犯。对记录个性化需求的做法一律说不,要求海底捞取消“打标签”的声音,听上去有理,细想却有强词夺理之嫌。我们在日常消费中,无论是住酒店、坐飞机还是买东西,都有可能被商家的客户管理系统“留意”。只要合乎法律法规与商业伦理,不挑战公序良俗,不涉及窥视、侵犯个人隐私、侮辱人格,商家在内部语境中对顾客个性化需求进行分析,这种做法无可厚非。

  当然,现实中确实存在商家打标签走过头的事。2017年,青岛某商场的一家奢侈品店店员在调货单备注:“此客户非常矫情,接客请注意。”这样给顾客贴侮辱性标签,尽管没有在外部公开,也是对消费者名誉和尊严的侵害。此次被推上热搜的海底捞给各商家予以警醒:给客户打标签,不可以越界、跑偏。若违背法律与道德,商家的利益和形象会受损,而一旦涉法,有关部门也不会坐视不管。

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